手機(jī)瀏覽陶衛(wèi)網(wǎng)助力升級(jí)品質(zhì)美好生活，要讓硬核服務(wù)實(shí)力“狂飆”。
日前，由網(wǎng)易家居舉辦的“2023家居服務(wù)調(diào)查報(bào)告新聞發(fā)布會(huì)暨家居創(chuàng)新服務(wù)榜樣頒獎(jiǎng)儀式”在廣州隆重舉行，憑借完善的綜合服務(wù)體系、強(qiáng)大的服務(wù)保障能力以及快人一步的暖心服務(wù)體驗(yàn)，恒潔在“2023年315服務(wù)調(diào)查衛(wèi)浴類綜合得分TOP榜”“2023年315服務(wù)調(diào)查衛(wèi)浴類門(mén)店服務(wù)總分TOP榜”均占據(jù)首位，連續(xù)四年衛(wèi)冕“年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”冠軍，進(jìn)一步夯實(shí)恒潔服務(wù)在家居產(chǎn)業(yè)的引領(lǐng)地位。
2022年12月起，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，歷時(shí)三個(gè)月，對(duì)19家衛(wèi)浴品牌的微信、電商（天貓、京東）渠道進(jìn)行調(diào)查，并在北上廣走訪19家衛(wèi)浴品牌的線下門(mén)店，通過(guò)線上線下一體化的綜合消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果，來(lái)確保此次榜單的公正性。
本次活動(dòng)，恒潔除榮獲2023年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣、2023年度家居五星服務(wù)門(mén)店獎(jiǎng)兩大獎(jiǎng)項(xiàng)外，恒潔集團(tuán)客戶服務(wù)中心副總裁徐繼偉、運(yùn)營(yíng)管理總監(jiān)饒鐵山亦應(yīng)邀分享恒潔在服務(wù)領(lǐng)域的布局和探索，共同致力家居行業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)的提升。
創(chuàng)新引領(lǐng)，打造全流程高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
線上渠道是消費(fèi)者了解品牌信息、獲取服務(wù)的第一道窗口。網(wǎng)易家居通過(guò)企業(yè)的官方微信公眾號(hào)、天貓旗艦店展開(kāi)調(diào)查。在19個(gè)符合調(diào)查規(guī)則的衛(wèi)浴品牌中，恒潔在線上渠道調(diào)查取得滿分，網(wǎng)易調(diào)查人員點(diǎn)贊，“恒潔衛(wèi)浴的微信客服能提供具體到區(qū)級(jí)的直營(yíng)店門(mén)店地址”。
門(mén)店服務(wù)同樣是此次315調(diào)查的重點(diǎn)板塊。調(diào)查人員相繼在北京、上海、廣州的衛(wèi)浴品牌門(mén)店，對(duì)品牌店面氛圍、門(mén)店人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行考察，并以店面氛圍、設(shè)計(jì)服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)等六個(gè)方面作為考核標(biāo)準(zhǔn)，滿分為60分。在被調(diào)查的19個(gè)品牌中，恒潔同樣以滿分60分脫穎而出，獲得衛(wèi)浴行業(yè)門(mén)店服務(wù)總分第一。
恒潔自2022年推出“恒潔閃裝”服務(wù)以來(lái)，便成為家居行業(yè)服務(wù)新亮點(diǎn)。此次315門(mén)店實(shí)地探訪，全線升級(jí)的“恒潔閃裝2.0”服務(wù)獲得售后服務(wù)滿分。“恒潔閃裝2.0”服務(wù)，最快3小時(shí)就可以實(shí)現(xiàn)恒潔全衛(wèi)產(chǎn)品的閃裝服務(wù)，并包括了免費(fèi)測(cè)量、設(shè)計(jì)、送貨到家、安裝、電路改造、拆舊、舊品處理、通檢等服務(wù)，滿足舊品拆除到全衛(wèi)煥新；在后續(xù)服務(wù)上，網(wǎng)易調(diào)研人員指出，盡管“衛(wèi)浴行業(yè)表現(xiàn)差強(qiáng)人意”，但恒潔的表現(xiàn)依然達(dá)到滿分。
線下門(mén)店與線上平臺(tái)的連接，考驗(yàn)企業(yè)新零售服務(wù)閉環(huán)的程度，因而也是此次考核的重點(diǎn)。在這輪調(diào)查中，調(diào)查人員再次肯定恒潔，“恒潔Q9產(chǎn)品在線上線下咨詢時(shí)得到的信息同樣對(duì)稱”。
秉承使命，為消費(fèi)者創(chuàng)造品質(zhì)美好生活
在新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)力是家居企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，而能否站在戰(zhàn)略的高度，以長(zhǎng)期主義的態(tài)度布局服務(wù)體系的建設(shè)，加快服務(wù)能力的成長(zhǎng)，為新一代主流消費(fèi)群體帶來(lái)更加快捷、周到、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)，已經(jīng)成為家居新國(guó)貨品牌保持高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。
恒潔服務(wù)能夠得到家居行業(yè)同仁和消費(fèi)者的認(rèn)可，最重要的驅(qū)動(dòng)力來(lái)自恒潔“誠(chéng)信務(wù)實(shí)、用戶至上、以人為本、追求卓越”的核心價(jià)值觀，來(lái)自創(chuàng)造品質(zhì)美好生活的初心。恒潔集團(tuán)客戶服務(wù)中心副總裁徐繼偉表示，衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)的原點(diǎn)是維修和安裝，但要把這個(gè)看似簡(jiǎn)單的事情做好也并不容易，需要流程、標(biāo)準(zhǔn)乃至模式的全方位支持。恒潔是一個(gè)有品質(zhì)基因的企業(yè)，近幾年來(lái)，恒潔在服務(wù)上的創(chuàng)新迭代，其本質(zhì)仍然是圍繞用戶全流程最佳體驗(yàn)所進(jìn)行的服務(wù)體系升級(jí)。恒潔堅(jiān)信，唯有超越期待地滿足消費(fèi)者需求，在服務(wù)過(guò)程中不斷創(chuàng)造用戶感動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)品牌與用戶的真正零距離交互。
打造服務(wù)力，需要扎實(shí)的基建。恒潔集團(tuán)客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理總監(jiān)饒鐵山表示，從集團(tuán)總服務(wù)力建設(shè)，到服務(wù)商服務(wù)力升級(jí)，再到每一項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)改善，恒潔一直在穩(wěn)步推進(jìn)。
為提升服務(wù)效率，恒潔先后上線全媒體增值互動(dòng)中心系統(tǒng)及CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)；為提高用戶滿意度，恒潔僅400熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì)就有上百人，無(wú)論何時(shí)都能確保服務(wù)熱線一鍵接通；同時(shí)，恒潔遍布全國(guó)的萬(wàn)余名服務(wù)工程師，以及恒潔特有的金牌工程師體系的打造——這些重磅的投入與舉措，讓恒潔服務(wù)在消費(fèi)者心中擁有了更高的聲譽(yù)和信賴。
在恒潔服務(wù)持續(xù)升級(jí)的過(guò)程中，“速度”成為消費(fèi)者最直觀的感受。對(duì)恒潔服務(wù)評(píng)價(jià)的“秒回訪”“按約上門(mén)一次就好”的恒潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，乃至讓315調(diào)研人員留下深刻印象的“恒潔閃裝2.0”服務(wù)，無(wú)不致力打破服務(wù)的時(shí)間和空間限制，彰顯出恒潔服務(wù)的高效與專業(yè)。
服務(wù)體驗(yàn)作為品牌綜合體驗(yàn)的一部分，為恒潔贏得口碑，恒潔也憑借綜合的品牌影響力，作為整個(gè)大家居產(chǎn)業(yè)唯一代表品牌，在2022年第三度入選人民日?qǐng)?bào)社“品牌強(qiáng)國(guó)計(jì)劃”，與華為、伊利、茅臺(tái)等共筑中國(guó)品牌的新標(biāo)桿。
把表彰作為鞭策，把榮譽(yù)化為力量。未來(lái)，恒潔將繼續(xù)洞察消費(fèi)者需求，把握服務(wù)趨勢(shì)，通過(guò)持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，為家居行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升，為煥新品質(zhì)美好生活做出更大貢獻(xiàn)。
