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萬能的淘寶給現(xiàn)代人的生活帶來了無數(shù)便利，許多人都喜歡在淘寶上購物，不僅方便快捷，更享受那種淘到物美價廉的商品時，心中的那股“占了便宜”的喜悅感。不過，事實證明，并非所有的東西都適合在淘寶上買，比如說衛(wèi)浴，不信就來看看網(wǎng)購衛(wèi)浴那些恐怖的退貨數(shù)據(jù)，聽聽一些買家遇到的糟心事吧。
網(wǎng)購的退貨數(shù)據(jù)
2015年“雙十一”，電商巨頭激起的火爆購物場景仿佛還歷歷在目，淘寶銷售額突破350億元的背后，家居類更是憑借將近5億元的成交額排進了銷售排行榜前十名。這巨大的成交額背后，是數(shù)以萬計的訂單量。衛(wèi)浴電商能否在消費者輕松點擊鼠標之后，用同樣的輕松姿態(tài)順利地送貨安裝，不僅是消費者本人需要關(guān)心的問題。漂亮的銷售數(shù)字帶來的，是衛(wèi)浴電商能否順利走完“最后一公里”的思考。
與醒目的銷售業(yè)績相對應的，退換貨方面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)同樣引人注目。“雙十一”過后，天貓公開的官方數(shù)據(jù)中顯示，全友家居近30天退款率為7.98%，總退款次數(shù)為6676次，其中因未收到貨退款82次，買家無理由退款3652次;林氏木業(yè)近30天退款率為7.03%，總退款次數(shù)為6853次，其中因商品質(zhì)量問題退款22次，因未收到貨退款106次，買家無理由退款4137次;顧家家居近30天退款率為3.57%，總退款次數(shù)為912次，買家無理由退款432次……
現(xiàn)象1：從下單到安裝完畢時間太久
“我和我的未婚妻都覺得逛衛(wèi)浴賣場實在太累了，從早逛到晚，都不一定能一次性逛完一家賣場。所以很多衛(wèi)浴我們都是在網(wǎng)上買的。”李超說，雖然網(wǎng)上選購可以省時省力，但是卻讓他費了心。“我們在網(wǎng)上的一家衛(wèi)浴店，看中了一款浴室柜，售價確實要比實體店便宜很多。當時客服人員承諾會在一周以后發(fā)貨，但等了10天，已買到的寶貝里面仍然顯示未發(fā)貨。”
當李超再次詢問客服人員時，得到的是“廠家暫時無貨”的答復，“當時客服人員態(tài)度還是比較好的，他說我如果不想等的話，可以申請退款。但是我們一想，反正都等了這么久了，就再等等看吧。”他說。最終，商家延后一個月才將貨發(fā)出，而從下單到安裝完畢，這個“姍姍來遲”的浴室柜耗費了李超將近兩個月的時間。
現(xiàn)象2：一個電話過來：“你自己來取一下吧”
與李超遇到的情況相比，長春市民許先生所面對的難題似乎更讓人頭疼。不久前，許先生在網(wǎng)上看中了一個淋浴房，在跟賣家交流時，只溝通了有關(guān)尺寸、材質(zhì)、樣式等方面的問題，偏偏忽略了送貨安裝的這個環(huán)節(jié)。下單后的一個月，許先生接到了一個電話，通知他訂的淋浴房到了，需要本人前去提貨，“我本以為，衛(wèi)浴都是給送貨到家的，誰知道他們不給送，而且這么大一個大家伙，我自己怎么弄回家?”
然而更讓他郁悶的是，當他上網(wǎng)找客服理論時，得到的答復卻是，長春地區(qū)并不在提供送貨上門服務(wù)的地區(qū)范圍之內(nèi)，買家只能自行前往物流配送點取貨。“如果是這樣的話，怎么不早一點跟我說呢?”
事實上，擺在他面前的，并不單單只有“自行取貨”這一個難題，因為后續(xù)安裝問題的難度似乎更大。最終，許先生只能自己多掏了幾百元運費加安裝費，才把淋浴房完好地擺在家里。
現(xiàn)象3：收貨不滿意?退貨一波三折
無獨有偶，長春白領(lǐng)林小姐在網(wǎng)購衛(wèi)浴這件事情上，同樣遭遇過“尷尬”。“我之前搬家的時候，把原來的臺盆弄壞了，搬到新家以后，我就想在網(wǎng)上再買一個便宜點的簡易臺盆應應急，畢竟是租的房子嘛，也沒有必要買那么正式的。”但就是這樣一個“簡易臺盆”，卻讓她吃了不少苦頭。
林小姐說，她萬萬沒想到，臺盆的材質(zhì)很差……“我當時在網(wǎng)上挑了好久，最終選擇了一個銷量還不錯的臺盆，花了78元下了訂單。但郵過來我才發(fā)現(xiàn)，臺盆質(zhì)量太差了，色彩也不對，賣家根本沒有在商品描述中說明。”
收到貨物后，林小姐當即決定退貨，但看到賣家的答復后，她的心不由得涼了半截，“賣家說可以退貨，但退貨的運費需要我自己承擔。我問過快遞公司了，我要是郵回去，運費起碼也要20塊錢，可我的書架一共才花了78元，這退不退還有什么意義嗎?”最終，她還是放棄了退貨這條路。
解決：落地，關(guān)鍵得“接地氣”
雖然，業(yè)內(nèi)普遍認為，家居行業(yè)10%-15%的退單率區(qū)間是比較正常的，但如何完美地走完這“最后一公里”卻始終是一個未解的難題。齊家網(wǎng)營銷中心總監(jiān)賈浩鵬坦言，“最后一公里”這個問題，無論對齊家網(wǎng)、天貓還是其他電商來說，都是很難解決的一個問題。而說到解決，似乎也只有“落地”一條路可以走。
“很多衛(wèi)浴都屬于定制品，它需要涉及測量、倉儲、配送、安裝等一系列環(huán)節(jié)，這方面，我們只能通過‘落地化’、依靠線下的分公司去減少給消費者帶來的麻煩。我們所要研究的當務(wù)之急，是如何解決O2O下去再回來的問題，畢竟馬桶等衛(wèi)浴僅憑網(wǎng)絡(luò)無法給予消費者實在的體驗感，這樣如果在線下開設(shè)體驗店，問題就迎刃而解了。”賈浩鵬說。
中商情報網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究院行業(yè)研究員劉潔瓊也表示，目前國內(nèi)許多電商平臺，都開始探索衛(wèi)浴電商如何“接地氣”的模式。“早在去年京東、當當網(wǎng)、易迅網(wǎng)等國內(nèi)主要的B2C電商就已通過自建物流的方式來解決物流服務(wù)方面的問題。而2014年3月10日，天貓也針對家裝行業(yè)推出‘100個城市主城區(qū)免費送貨入戶安裝’服務(wù)。在百個城市范圍內(nèi)，凡是在天貓上購買參加此次裝修節(jié)的家居產(chǎn)品，都將享受按時免費送貨上門，由專業(yè)的團隊進行免費安裝等項目，具體包括了長途干線運輸、同城配送、搬上樓進入戶門，并提供拆包、拼接、擺位、安裝等個性化服務(wù)。”劉潔瓊認為，幾大電商的種種舉措，最終目的都是致力于解決“最后一公里”難題。
消協(xié)：買前溝通并保存聊天記錄
一邊是電商不斷完善自己的“最后一公里”，另一邊，消費者在網(wǎng)購衛(wèi)浴的最初，也需要特別注意一些問題。
長春市消費者協(xié)會秘書長鐘萍表示，近年來，長春市消協(xié)接到的有關(guān)網(wǎng)購家居方面的投訴，有逐年增多的趨勢，而面對這樣一個情況，鐘萍坦言，“消費者選擇網(wǎng)上選購家居無非是兩種情況，一個是價格便宜，一個是一些款式在當?shù)刭u場找不到。但如果因為網(wǎng)購家居看不見也摸不著，最終出現(xiàn)這樣或那樣的問題，有難免有些得不償失。”
對此，鐘萍提醒消費者，在網(wǎng)購衛(wèi)浴的前期，消費者應該仔細詢問商家關(guān)于商品的質(zhì)保期限、售后等方面的問題，并保留聊天記錄，以備后期維權(quán)時使用。同時，最好選擇在長春本地有聯(lián)保服務(wù)的品牌進行購買，這樣可以省去很多安裝、維修方面的麻煩。而最重要的，是消費者在收到貨物以后，一定要仔細驗貨，“驗貨環(huán)節(jié)需要注意的包括衛(wèi)浴的型號、款式、規(guī)格、材質(zhì)等等。發(fā)現(xiàn)問題一定要第一時間與賣家溝通。”
